El Problema \u2013 Administrando los Servicios de Forma Competitiva<\/h2>\n\n\n\n
Todas las organizaciones cuentan con una Misi\u00f3n, sus operaciones est\u00e1n basadas en una serie de actividades y acciones que deben realizarse para lograr la prosperidad de la comunidad que integra.<\/p>\n\n\n\n
Estas acciones y actividades normalmente son definidas como PROCESOS y forman gran parte de los activos y conocimiento (know-how) del negocio de la misma organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Los procesos son una serie de actividades y acciones coordinadas, que permiten atender los diferentes requerimientos o servicios que se proporcionan en la organizaci\u00f3n y estos pueden ser internos para cubrir las solicitudes de personas que forman parte de la organizaci\u00f3n o externos, como son clientes, proveedores, asociados, etc.<\/p>\n\n\n\n
La planeaci\u00f3n, realizaci\u00f3n, cuidado, seguimiento y mejoras de estas actividades o procesos, muchas veces determinan la rentabilidad de la organizaci\u00f3n, el contar con reglas claras de c\u00f3mo realizar actividades, como atender a los clientes, como realizar las transacciones y asignaciones, como ingresar \u00f3rdenes, reclamaciones, solicitudes, etc. permitir\u00e1 a los participantes trabajar de una forma mas eficiente, econ\u00f3mica y est\u00e1ndar.<\/p>\n\n\n\n
Mejorando el Servicio.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n El servicio muchas veces esta relacionado con \u00e1reas de atenci\u00f3n, ejecuci\u00f3n, servicio, soporte t\u00e9cnico, centros telef\u00f3nicos, centros de distribuci\u00f3n, centros de atenci\u00f3n ciudadana, etc. El com\u00fan denominador es que representan la estrategia de atenci\u00f3n y la forma de captar nuevos requerimientos o afianzar la lealtad de los clientes o ciudadanos.<\/p>\n\n\n\n La mayor\u00eda de las empresas de cualquier tipo cuentan con alguna estrategia para interactuar o vincular a clientes o ciudadanos, as\u00ed como conservar o traer nuevos clientes a la organizaci\u00f3n, igualmente buscan realizar sus actividades internas de la forma m\u00e1s eficiente y econ\u00f3mica posible.<\/p>\n\n\n\n Esta estrategia relacionada \u00edntimamente al concepto CRM \u201cCustomer Relationship Management\u201d, ha adquirido gran popularidad y reconocimiento de los analistas de las diferentes industrias, como el medio en que las organizaciones logran sus objetivos, se diferencien de sus competidores, crecen y en general obtienen preferencia sobre su competencia.<\/p>\n\n\n\n El servicio generalmente representa un costo, inversi\u00f3n o gasto que las empresas de clase mundial incluyen en sus presupuestos anuales, las estrategias que las organizaciones definen para resolver esta problem\u00e1tica son muy diversas y pueden llegar a ser muy complejas.<\/p>\n\n\n\n El grado de satisfacci\u00f3n y lealtad de los clientes est\u00e1 \u00edntimamente ligado a la oportunidad, prontitud y exactitud en que se resuelvan o atiendan sus requerimientos.<\/p>\n\n\n\n Los esquemas de servicio para una empresa de cualquier tipo son muy variados y dependen del giro o actividad de la misma, sin embargo, todos tienen como punto de referencia la exactitud y oportunidad en el servicio, algunos ejemplos de requerimiento de servicio son los siguientes:<\/p>\n\n\n\n En general los costos en que las organizaciones incurren para proporcionar atenci\u00f3n y servicios de calidad son muy altos y en general muy ineficientes.<\/p>\n\n\n\n El control de los requerimientos de servicio generalmente se lleva en papeles, manuales, pizarrones, hojas de c\u00e1lculo y una serie de elementos que no permiten automatizar y optimizar los procesos, adicionalmente est\u00e1n supeditados al know-how y experiencia de un grupo reducido de personas, en donde muchas veces los tiempos y resoluciones son manejados de acuerdo a intereses e inquietudes particulares.<\/p>\n\n\n\n Es claro que los beneficios que se obtienen al invertir en estrategias que promuevan el mejoramiento de los servicios tienen un grado de rendimiento como ning\u00fan otro, en estos momentos en que la globalizaci\u00f3n esta terminando con las empresas con poco o nulo enfoque al servicio y al cliente en general.<\/p>\n\n\n\n Hemos hecho referencia a los diferentes problemas que las organizaciones enfrentan al proveer servicios a sus clientes externos o usuarios internos. Para resolver dichos problemas la industria provee tres tipos de herramientas inform\u00e1ticas para mejorar \/ optimizar la atenci\u00f3n y el servicio, las cuales son:<\/p>\n\n\n\n Estas tres herramientas pueden ser adoptadas y aunque cada una tiene su propio foco y especialidad, en t\u00e9rminos generales un proyecto de atenci\u00f3n al servicio interno o externo, puede ser llevada a cabo con cualquiera de ellas y el adoptarlas no significa que la iniciativa para estandarizar los procesos ser\u00e1 exitosa.<\/p>\n\n\n\n Algunos estudios realizados por analistas de la industria muestran que el 80% de los proyectos de atenci\u00f3n y mejoramiento del servicio fallan y esto b\u00e1sicamente debido a la falta de definici\u00f3n y estandarizaci\u00f3n de los diferentes procesos.<\/p>\n\n\n\n La Clave \u2013 Estandarizar los Procesos<\/em><\/strong><\/a><\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n Es indudable que el know-how de las grandes organizaciones esta basado en la estandarizaci\u00f3n de las actividades a ser realizadas por su staff, es decir, siempre que se reciba un requerimiento, debe ser atendido y resuelto de la forma homog\u00e9nea, \u00f3ptima y de acuerdo a los objetivos de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Hablando del tema de servicio, la estandarizaci\u00f3n de los procesos debe ser el motor de acci\u00f3n de las actividades a realizar y el correspondiente cumplimiento de los requerimientos de servicio.<\/p>\n\n\n\n La estandarizaci\u00f3n de procesos se refiere a las actividades de registro, notificaci\u00f3n, resoluci\u00f3n, escalamiento, documentaci\u00f3n y cierre de los requerimientos de una forma y secuencia perfectamente definida, permitiendo medir y evaluar el cumplimiento de los requerimientos.<\/p>\n\n\n\n En este cap\u00edtulo en la secci\u00f3n \u201cEjemplos de Implantaci\u00f3n\u201d se presentan ejemplos de estandarizaci\u00f3n de procesos, todos ellos est\u00e1n relacionados al ciclo de vida de un requerimiento.<\/p>\n\n\n\n Un ejemplo de un proceso simple se encuadra en la secuencia de actividades o fases siguientes:<\/p>\n\n\n\n Estas actividades constituyen una secuencia predeterminada que representa un proceso de solicitud y tr\u00e1mite de un cr\u00e9dito, como se muestra en la figura siguiente:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Figura a.2 \u201cEjemplo de un Proceso Simple\u201d<\/p>\n\n\n\n La estandarizaci\u00f3n de procesos para realizar estas actividades, en el ciclo de un requerimiento proporciona los siguientes beneficios:<\/p>\n\n\n\n Beneficios Tangibles:<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n Beneficios Intangibles:<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n Finalmente concluir que el dise\u00f1o y estandarizaci\u00f3n de procesos es un requerimiento primordial para cualquier tipo de iniciativa de mejora de servicios y reducci\u00f3n de costos.<\/p>\n\n\n\n Resolv-e es un conjunto de servicios, herramientas y procesos enfocados a optimizar el servicio que las organizaciones prestan ya sea para sus usuarios internos, externos o sus mismos clientes.<\/p>\n\n\n\n Resolv-e es una soluci\u00f3n que puede ser implementada de dos formas, basadas en los conceptos siguientes:<\/p>\n\n\n\n Implantaci\u00f3n Tradicional. En la que el sistema se instala y se implementa con los recursos de Infraestructura de la misma organizaci\u00f3n, incluyendo servidores, bases de datos, red de comunicaciones, soporte t\u00e9cnico y operativo, etc., la misma organizaci\u00f3n de acuerdo a sus prioridades y estrategias decide si la aplicaci\u00f3n ser\u00e1 disponible en Internet o simplemente ser\u00e1 explotada dentro de la red interna de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Contrataci\u00f3n de Servicios, en la que la explotaci\u00f3n de la aplicaci\u00f3n se realiza v\u00eda Internet como servicios ASP (Application Service Provider), lo cual consiste en implementar una soluci\u00f3n aplicativa entregada por Internet, en que los participantes de los procesos \u00fanicamente se preocupan por conocer la aplicaci\u00f3n y los procesos organizacionales internos. En este caso la infraestructura requerida como software, hardware, network y las operaciones deja de ser foco del cliente ya que estas actividades y recursos se proveen como parte del servicio. Alrededor de estas estrategias el cliente puede tener gente en campo en cualquier lugar del pa\u00eds o del extranjero, en sus propias oficinas o en un centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica actualizando la informaci\u00f3n de los procesos de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Igualmente puede controlar y administrar todas las operaciones desde sus oficinas corporativas midiendo y evaluando el servicio y atenci\u00f3n que se proporciona en cualquier momento.<\/p>\n\n\n\n Resolv-e es una soluci\u00f3n que se prepara de acuerdo a los requerimientos del cliente, puede incluir una diversidad de funciones como administraci\u00f3n de servicios, solicitudes, problemas, cambios y requerimientos, facilidades de notificaci\u00f3n y escalaci\u00f3n autom\u00e1tica, medici\u00f3n de los niveles de servicio, distribuci\u00f3n de conocimiento para usuarios y clientes, etc.<\/p>\n\n\n\n Resolv-e cuenta con una serie de servicios y caracter\u00edsticas que permiten optimizar los procesos utilizando tecnolog\u00eda basada en el uso de Internet, en redes p\u00fablicas y privadas y \/ o un centro de Atenci\u00f3n de Llamadas (Call Center).<\/p>\n\n\n\n Resolv-e cuenta con una serie de definiciones internas que definen la forma y orden en que deben realizarse y atenderse cada uno de los requerimiento o procesos requeridos, qui\u00e9n debe realizar cada tarea y junto con la ejecuci\u00f3n y documentaci\u00f3n de los procesos lleva un claro registro de cuando se realiz\u00f3 cada tarea, qui\u00e9n la realiz\u00f3, cuando se atendi\u00f3, cuales fueron las acciones ejecutadas, en que nivel de avance se encuentra, etc.<\/p>\n\n\n\n El modelo b\u00e1sico de funcionamiento de Resolv-e esta basado en un modelo de tres niveles que son, Solicitante, \u00c1rea de Control \/ Monitoreo y Resolutor (es), como se presenta en la gr\u00e1fica siguiente:<\/p>\n\n\n\n Figura a.3 \u201cImplantaci\u00f3n de Resolv-e\u201d<\/p>\n\n\n\n En la figura \u201cImplantaci\u00f3n de Resolv-e\u201d, se pueden visualizar diferentes estrategias para la implantaci\u00f3n del Sistema, por ejemplo, se puede concluir que el inicio de un proceso puede ser dado de alta por una llamada a un Call Center, por el usuario que requiere el servicio, por un dispositivo IVR (Interactive Voice Response), por un correo electr\u00f3nico, etc., posteriormente se registran todas las actividades que se realizan para cubrir el requerimiento original., en un futuro Resolv-e contar\u00e1 con una interface a dispositivos Palm que permitir\u00e1 descargar los procesos, actualizarlos durante el d\u00eda y reconciliar cada uno de los procesos por la noche.<\/p>\n\n\n\n Los Participantes:<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n Cualquier organizaci\u00f3n interesada en una soluci\u00f3n como Resolv-e requiere de la participaci\u00f3n de diversas personas y sus respectivos roles dentro de la organizaci\u00f3n, por tal motivo requieren de un sistema flexible y simple, cada organizaci\u00f3n tiene su propia estrategia de servicio.<\/p>\n\n\n\n Esta estrategia de servicio sigue un modelo de tres niveles de participantes, cada uno con las caracter\u00edsticas siguientes:<\/p>\n\n\n\n Solicitante. Todo inicia cuando un solicitante requiere alg\u00fan servicio o alg\u00fan requerimiento, este requerimiento es registrado en el sistema, por una amplia gama de medios de acceso como Internet, e.mail, tel\u00e9fono, fax, IVR, etc., el solicitante puede ser un cliente, un proveedor, un ciudadano o persona interna a la organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Controlar y Monitorear. Una vez identificado el solicitante y su requerimiento, el \u00e1rea de control representa el \u00e1rea de interface, que en muchos casos ingresa la solicitud al sistema (como en un Call Center), o bien es el encargado de que el proceso sea encaminado al resolutor responsable, o bien sea reasignado a un nuevo resolutor y se encuentre dentro de los par\u00e1metros de calidad y servicio requeridos. <\/p>\n\n\n\n El \u00e1rea ejecutiva de monitoreo da cumplimiento a los niveles de servicio y act\u00faa como monitor del servicio.<\/p>\n\n\n\n Resolutor. Es la persona o grupo de personas que que resuelven y atienden cada requerimiento, en realidad este grupo puede ir cambiando de acuerdo al avance y las definiciones de los diferentes procesos, reasign\u00e1ndose a otro grupo de personas con diferentes responsabilidades, de manera que se realicen las actividades por cada uno de los responsables de las diferentes fases, estas actividades com\u00fanmente se denominan reasignaci\u00f3n de actividades.<\/p>\n\n\n\n Considere que este modelo de tres participantes puede ser aplicado a cualquier tipo de proceso, sin embargo, las descripciones realizadas incluidas en los p\u00e1rrafos anteriores no aplican a todos los tipos de procesos.<\/p>\n\n\n\n Por ejemplo, es posible que el solicitante funcione de forma pasiva como en el caso de los procesos de ventas, o que el \u00e1rea de control sea la misma que el \u00e1rea resolutora, en fin, todo esto depender\u00e1 de los recursos y estrategias con que cuente la organizaci\u00f3n. Utilizando este modelo de tres participantes se puede resolver pr\u00e1cticamente cualquier tipo de requerimiento.<\/p>\n\n\n\n A continuaci\u00f3n un ejemplo de c\u00f3mo se puede implementar esta soluci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n\n
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![\"\"](\"http:\/\/172.20.54.10\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/proceso-ejemplo.png\")
<\/figure>\n\n\n\n\n
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La Soluci\u00f3n \u2013 Resolv-e<\/a><\/h2>\n\n\n\n
Lo \u00fanico que el personal del cliente debe tener, es un equipo desktop o laptop con acceso a Internet, ah\u00ed se realizan todas las actividades relacionadas al soporte del servicio.<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"http:\/\/172.20.54.10\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/proceso-solicitante-resolutor-1.png\")
<\/figure>\n\n\n\nParticipante<\/td> ROL \/ Responsabilidad<\/td><\/tr><\/thead> 1. \u2013 Solicitante,
Cliente \/ Usuario o Persona requiriendo el producto o servicio. <\/td>Esta persona es la que requiere el servicio, para tal efecto puede utilizar cualquiera de las opciones siguientes: Llamar a un Tel\u00e9fono de Centro de Atenci\u00f3n Telef\u00f3nica (Call Center), ubicado en las oficinas de la empresa.P\u00e1gina WEB. Ingresar a una p\u00e1gina de Internet con su nombre de usuario y contrase\u00f1a y registrar \u00e9l mismo su requerimiento.Correo Electr\u00f3nico. Enviar un mensaje describiendo el servicio a una persona en particular.Pager. Enviando un mensaje de pager solicitando el servicio.Fax. Env\u00edo de Fax solicitando el servicio. El Cliente podr\u00e1 entrar a la p\u00e1gina WEB en donde tambi\u00e9n puede consultar la documentaci\u00f3n de los procesos y las personas responsables del servicio, en su caso puede acceder a una base de datos de conocimientos para resolver las dudas que tenga.<\/td><\/tr> 2. \u2013 Controlador o Personal del Centro de Atenci\u00f3n de Llamadas. <\/td> El personal del centro de llamadas puede o no recibir los requerimientos, en caso de que el usuario utilice los procedimientos automatizados de email, e Internet; para el registro del requerimiento, este ser\u00e1 registrado y enviado autom\u00e1ticamente al personal resolutor. En caso de que el cliente utilice los procedimientos manuales por tel\u00e9fono, fax o pager, el personal del centro de Atenci\u00f3n de Llamadas ser\u00e1 responsable del registro del requerimiento de servicio al cliente en Resolv-e, para que as\u00ed autom\u00e1ticamente se notifique al personal resolutor qui\u00e9n debe atender cada requerimiento.<\/td><\/tr> 3. \u2013 Controlador y Monitoreador Direcci\u00f3n y Monitoreo de la Ejecuci\u00f3n.<\/td> Todo el proceso para la resoluci\u00f3n del requerimiento puede ser monitoreado por un gerente o director de atenci\u00f3n del servicio, verificando la duraci\u00f3n en el cumplimiento del servicio y monitoreando al n\u00famero de requerimientos abiertos y la severidad que cada uno tiene.<\/td><\/tr> 4. – Personal Resolutor del requerimiento. <\/td> Este grupo es el encargado de resolver el requerimiento, puede ser una atenci\u00f3n en campo, un surtido de mercanc\u00eda, una solicitud de cambio, un proveedor de servicios, etc. El personal resolutor es notificado autom\u00e1ticamente a trav\u00e9s de un mensaje de pager, fax, email, tel\u00e9fono o simple registro en el sistema. Una vez que el requerimiento ha sido cubierto el resolutor puede \u201ccerrar\u201d el requerimiento en el sistema para que se contin\u00fae con el ciclo de facturaci\u00f3n o billing o bien puede llamar al centro de atenci\u00f3n de llamadas para que con su apoyo sea finalmente cerrado. En caso de que el resolutor no pueda cubrir el requerimiento, entonces \u00e9l mismo o a trav\u00e9s del centro de atenci\u00f3n de llamadas puede solicitar la reasignaci\u00f3n del requerimiento.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n